Проект для Экстра-М
Описание
и примеры решений
В начале опишу теорию, если вы хотите, можете сразу перейти к практическим решениям.
Исследования
Разрабатывалась система автоматизации всей деятельности компании, поэтому менялась организационная структура, взаимоотношения между сотрудниками, содержание их работы, бумажные документы. У меня был контракт с владельцами компании, поэтому не был ограничен рамками отдела или одной задачи, мог решать любые вопросы, которые влияли на производительность работы сотрудников. Некоторые особенности, которые выявил при исследовании:
- В этом проекте впервые столкнулся с
тем, что у разработчиков, заказчиков и пользователей могут быть
разные задачи, причем противоречащие друг другу.
ТЗ пишут обычно разработчики и цели проекта описывают в технических терминах, которые привычны техническим специалистам. Так, целью всех ТЗ, которые я читал, вместо: "Повысить скорость работы пользователей", "Снизить количество ошибок" или "Снизить утомляемость сотрудников" было "Разработать и внедрить компьютерную систему". Согласно такой формулировке, требованиям ТЗ удовлетворит любая система, а критерием успеха станет ее внедрение. Так и происходило: быстро разрабатывалась система, которая затем внедрялась любой ценой. Цели пользователей и организации в ТЗ часто не учитывались.
Разобраться в том, какие цели могут быть у компьютерной системы помогли макроэргономика и менеджмент, которые начал изучать. Одной из первых задач, которые я решал в проекте было выявление требования, вытекающих из деятельности организации и пользователей. Именно по таким критериям я затем оценивал результаты внедрения: насколько система ускорила решение задачи пользователем, уменьшилось ли количество ошибок в работе, снизилась ли утомляемость и т.д. В ситуации помог разобраться международный стандарт, где описываются критерии оценки качества систем Common Industry Format (CIF), который мы впоследствии перевели на русский язык. - Чтобы выявить характеристики и требования к рабочей среде, исследовал деятельность сотрудников. Снимал на камеру работу с компьютерной системой: оценил общий темп работы и требования к скорости выполнения пользователями конкретных операций, определил когда работу с системой прерывают, какие задачи возникают параллельно, что еще приходится делать менеджеру, с какими печатными материалами работает и пр. Вместе с руководителем отдела персонала Н. Швецовой исследовали всю деятельность сотрудников нескольких отделов. Пробовали снимать на видеокамеру весь рабочий день сотрудников, но это не сработало – люди слишком напрягаются и их действия меняются; некоторые задачи возникают редко, поэтому приходится снимать в течение нескольких недель и много времени уходит на анализ; непонятно почему человек сделал именно так, а не иначе, причем сам он уже не помнит и объяснить не может. Больше помогло изучение содержания деятельности (наблюдение непосредственно за процессом работы или изучением видеозаписей решения задач). Также было полезно изучение документов, с которыми человек работает, интервью с самим сотрудником, всеми кто с ним общается, руководителем. Таким способом нам удалось выявить причины нескольких старых проблем, которые безуспешно решались несколько лет. Причины были организационно-технические. В том числе надо было перепроектировать компьютерную систему, но как именно это делать, стало понятно только после такого макроэргономического исследования.
- Изучал культурные вопросы. Исследуя
деятельность я увидел, как много непониманий и конфликтов
вытекают из разных стилей мышления и оценки, что во многом
обусловлено профессиональной и личной культурой. В зависимости
от профессиональной деятельности, люди по-разному воспринимают и
оценивают действительность. Например, финансистам свойственно
стремление к формализации и классификации. Цель менеджеров по работе с клиентами – обслужить клиента, поэтому они
ориентированы на требования, пожелания клиента и живой контакт с
ним, а не на регламенты и
формальные правила. Менеджеры часто хорошо выражают свои мысли,
а, например, дизайнерам часто
проще выразить свою идею зрительными образами, чем словами. Для
дизайнеров важны ощущения для работы (кстати, в одном из проектов
художникам сложно было заставить себя пользоваться системой, поскольку
интерфейсы и принципы работы были не изящными). Инженеры строят
алгоритм решения задачи и нацелены на достижение четких
технических целей, а не на эмоциональные аспекты работы.
Специалисты по рекламе стремятся передать положительный настрой
клиентам, а для этого создают его у себя. Это помогает идти
вперед несмотря на проблемы, но иногда снижает критическую оценку и ориентирует
больше на явные внешние черты продукта или события, чем на содержание. И т.д.
Это не универсальные правила, скорее тенденция и лишь частица взаимосвязанных друг с другом привычек, ценностей, способов мышления и восприятия. В работе также сталкивался с тем, как влияет культура компании, национальные, возрастные и половые различия. Понимание этих особенностей помогало, когда надо было координировать деятельность разных специалистов в одном проекте или создавать систему, которой будут пользоваться различные группы пользователей.
Практические решения
Проектирование интерфейсов
Форма до перепроектирования: типичный интерфейс системы для ввода и проверки информации о заказе рекламы.
Форма после перепроектирования:
Как перепроектировал форму?
- Определил все группы пользователей, которым в работе нужна информация по заказам. Оказалось, что некоторые сотрудники только считывают данные, они не являются основными пользователями, ничего не вносят, поэтому первоначально их не учитывали при проектировании.
- Выделил типичные действия, для которых сотрудники используют систему, например: внести оплату, выписать клиенту скидку, проверить дату размещения заказа и пр.
- Каждое действие разделил на операций, которые нужно выполнить и сгруппировал необходимую для этого информацию в поля. Например, поля Оплата, Скидка. Эти поля затем повторялись в других формах, что упрощало обучение, а также нахождение и считывание информации.
- Определил в какой последовательности информация может вносится и считываться разными сотрудниками. В соответствии с логикой работы расположил поля на форме.
- Выявил какая информация является
ключевой, ее выделил композиционно и размером шрифта. Оформление протестировал с пользователями.
Например, оказалось, что в начале работы все проверяли номер заказа. Попробуйте в первой и второй форме найти номер заказа (если не получилось, в первой форме он находится в заголовке фрейма Информация о заказе N ...). - Проработал общую композицию формы, чтобы она не казалось громоздкой. Несмотря на то, что вторая форма кажется меньше, информации на ней больше. Исследование выявило, что многой необходимой информации в форме раньше не было, чтобы ее получить, открывали несколько новых окон или ее узнавали по телефону.
Проектирование бумажных форм (на примере счета)
Определил, какие группы сотрудников и клиентов используют счета, для чего используется информаци. Выделил и сгруппировал данные так, чтобы эти группы могли их быстро и безошибочно считывать и использовать. Например:
- Клиенты часто неправильно указывали номер счета при оплате,
бухгалтерам приходилось обзванивать их и уточнять номера.
Анализ показал, что клиенты не могли определить какая информация
относится к номеру (нужная информация подчеркнута):
После переоформления эта проблема исчезла:
- Регистрацией рекламы часто занимались пожилые женщины,
они не могли различить текст
набранный мелким шрифтом, поэтому просили менеджера прочитать
счет и проверяли текст и суммы со слуха. В результате оставались
ошибки, которые выявлялись только после публикации. Поля,
которые надо проверять "терялось" в визуальном хаосе, клиенты
долго их искали. Около 30% времени оформления заказа занимала
проверка счета клиентом.
Композиционно выделил текст, который проверяет клиент, увеличил размер шрифта.
Время проверки уменьшилось до 15%:
Удивительно, но проектированию бумажных форм и сейчас уделяют меньше внимания, чем интерфейсам, и значительно меньше, чем они заслуживают.
Результат
За счет изменения работы системы, интерфейсов и бумажных форм, например, менеджер по регистрации строчных объявлений экономил в неделю два рабочих дня.
Для оценки результатов записал на видео как пользователи решают характерные задачи в реальных условиях, затем анализировал запись.